Cliente com experiências positivas se fidelizam e geram novas oportunidades para a empresa, refletindo no aumento do lucro e dos investimentos.
Você
já desistiu de voltar a uma loja por causa de uma experiência negativa? Esse
cenário é mais comum do que se imagina, e é por isso que as empresas estão cada
vez mais atentas à experiência do cliente (Customer Experience - CX). A CX
refere-se às interações do consumidor com uma marca ao longo de sua jornada de
compra. Quando esse processo é executado com excelência, resulta em uma
percepção positiva dos produtos e serviços, o que, por sua vez, pode levar à
fidelização do cliente.
De
acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria
com a Octadesk, a importância de focar na experiência do cliente em todas as
etapas do processo de vendas é crucial. O levantamento revelou que 87% dos
consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% estão
dispostos a pagar mais por produtos e serviços que proporcionem essa
satisfação. Em contrapartida, 65% dos entrevistados relataram descontentamento
ao serem mal atendidos em alguma loja, demonstrando que a qualidade do
atendimento é um fator determinante para o retorno do cliente.
Leandro
Rezende, especialista em projetos, inovação, processos, experiência do cliente,
gestão de mudança e transformação organizacional, enfatiza que uma
experiência positiva é resultado de um atendimento eficaz durante toda a
jornada de relacionamento do cliente com a empresa. “Isso inclui desde o
momento em que o cliente toma conhecimento da empresa, passa pelo contato
inicial em qualquer canal, concretiza a compra e continua a interagir,
tornando-se um cliente fiel e recomendando a empresa para outros potenciais
clientes”, explica Rezende.
Ele
destaca que empresas de todos os portes têm adotado diversas ferramentas e
técnicas para aprimorar a experiência do cliente. Embora muitos associem essa
melhoria à tecnologia e inteligência artificial, Rezende salienta que é
possível melhorar a CX sem grandes investimentos, focando no básico e
essencial. Segundo ele, o conceito de Customer Centricity (CC), ou
"centralidade no cliente", é vital. “A concorrência é acirrada em
todos os setores, e por isso é essencial encantar os clientes com nosso
atendimento, produtos ou serviços. O relacionamento com o cliente deve ser
genuíno e voltado para o que é melhor para ele, e não apenas para o lucro. Este
último será uma consequência natural de um bom atendimento”, conclui.
A
pesquisa e a opinião dos especialistas deixam claro que investir na experiência
do cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para
empresas que desejam se destacar e prosperar em um mercado cada vez mais
competitivo.
Cursos
Para
ajudar as empresas a implementarem a CX Experiência do Cliente, de 5 a 7 de
agosto, a Fundação CDL dará dois cursos: CX Experiência do Cliente:
Implementação na Prática, onde os participantes aprenderão a implementar
estratégias eficazes de CX, utilizando ferramentas e técnicas que colocam o
cliente no centro das suas operações. Este curso é fundamental para empresas
que buscam fidelizar clientes e aumentar a satisfação, e o curso de CS Sucesso
do Cliente: O que é, Como Acompanhar, Indicadores e Plano de Ação de 19 a 21 de
agosto. Neste, os presentes aprenderão a desenvolver uma visão abrangente sobre
o sucesso do consumidor, aprendendo a acompanhar indicadores-chave e elaborar
planos de ação eficazes. Este curso é essencial para gestores e profissionais
que desejam garantir a satisfação contínua e o sucesso dos seus clientes,
através de estratégias bem definidas e mensuráveis.
Todos
os cursos são realizados na CDL Uberlândia, das 19h às 22h. Mais informações www.cdludi.org.br.
.gif)
